9月22日下午14：00到18：00，在蒙牛集团总部，和孙伊萍总裁、白瑛副总裁、王艳松总裁助理以及丹麦来的质量总监来福一起探讨质量管理和危机公关等问题。这事还有点“敏感”，会不会招来骂声一片？但犹豫再三，决定还是要来，要来了解一下我们国内的企业到底是以什么样的态度和方式进行质量监督和管理，以什么样的态度和方式应对舆论监督，看看自己能不能给他们提一些有益的意见和建议，共同促进产品质量和服务的提高。不入“虎穴”，焉得虎子，再说，我刚从澳洲回来，即便是浮光掠影，也多少了解一点点的情况。同来的还是十个人左右吧？没具体数，绝大部分不认识。

我对现代化的生产流水线没有任何兴趣，因为我清楚地知道，现代化的流水线本身不会有问题，要出问题，主要是在源头前端的奶源后端的物流上面出问题，尤其是前端。奶源的质量控制，远远不止是检测那么简单，在饲料、疾病治疗等一系列环节，都会影响牛奶质量。

我提了几点意见：第一，经得起多大的诋毁，才能受得起多大的赞美（这话直接从范冰冰的话中引来，现场发言时没有更正过来，更准确地应该是经得起多大的监督，才能受得起多大的赞美）。在网络和微博时代，什么都瞒不住。微博和博客的公信力已经远远超过传统媒体。有时世界真的变得是平的了，话语权的大小跟你是大V小V或无名之辈没有直接关系，最大的关系是你说的话是否触动了人们的心弦，是否跟人们的利益息息相关。你根本不知道哪一天哪一条关于你负面消息的微博会突然爆炸，它的传播和爆炸节点你根本就不知道在哪里！就像座中有人说的，以前是高速公路式传播，卡住几个要道即可；现在是广场式传播。坏事传千里，好事不出门，是人类共同的传播规律，不要往阴谋论之类的去想。我拿自己的经历举例：动车事件时“中国，请停下你飞奔的脚步”那条微博，当时粉丝不足五千，但一夜之间转发超过25万；但是后来粉丝增加了很多，却再也没有任何一条破此记录。

因此，遇到问题，放下身段，拿出诚意去解决就是惟一正确的办法。我举了当年潘石屹的例子，SOHO现代城那会儿，天天都有业主和媒体找它的质量问题，一会儿这个要做多少广告那个要怎么样，潘根本无法应对，最后干脆出了本书《SOHO现代城批判》，把问题全部毫不保留地罗列出来。结果反而很快风平浪静。

第二，中国的环境问题，必然首先集中到食品安全问题上来。这是时代必然。作为快销品的蒙牛，每天要面对7000万用户，战战兢兢如履薄冰是必须的。做了这一行，不管你愿意不愿意承受，都必须承受。一个用户，哪怕用了好几年你的产品，但哪一天出了问题，随时有可能中断。负面消息也不全都是坏事。三聚氰胺那事，蒙牛也有问题，但问题比别的企业轻，反而让我选择了蒙牛，但后来你们发生了特仑苏的事，我就不敢再喝了。这是你们自己的问题，牛奶就是牛奶，不必要过分夸大。

第三，产品前端的质量问题，企业自身可以逐步加强控制，但后端的物流问题，企业自身解决不了。在澳洲，城市乡村的物流体系、仓储条件完全一样，只不过是店面大小的差别。我们的差距还非常巨大，短期内解决不了。这种情况下，可以通过收缩战线来解决，需要低温保存和运输的奶品，宁可暂时放弃农村、减少供应网点。

第四，澳洲一个小小的饮食店，公众责任险保额高达两千万澳元，保费却很低，连同财产损耗、员工险等合起来，每年才4000澳元左右保费，而且分12个月付款。顾客万一吃坏了肚子，那是中了彩，会获得巨额赔偿。蒙牛是否也可以尝试质量保险制度，万一有质量问题，消费者可以获得高额赔偿。

第五，国外的奶粉那么便宜，我们那么贵，怎么办？比如澳洲奶粉，我随机买到一款，一公斤装是5.99澳元，一公斤利乐装鲜奶，0.99澳元，合6.65元人民币。相比于澳洲人均6.7万澳元（统计数字包含餐厅最普通服务员）年收入，太便宜了。绝对价格也比我们便宜。我们这边一公斤利乐装鲜奶是8元。

新上任的孙伊萍总裁强调要点滴改变、从小做起，虚心和坦诚面对。态度和方式方法我都赞同，接下来，关键要看行动和实效。产品的安全、社会的进步，都要从点滴做起。